Проведенное исследование дало неожиданный результат: негативные отзывы помогут привлечь новых клиентов

Журнал Inverse опубликовал результаты исследований группы ученых из Канады, США и Сингапура. По их мнению, незаслуженные отрицательные отзывы могут увеличивать число положительных отзывов пользователей.

Учеными было опрошено более трех тысяч респондентов-потребителей. Вывод – негативные отзывы о товаре или услуге иногда действуют на спрос лучше, чем только хорошие. Причина этого, как выяснилось, в сочувствии. Пользователи ощущают, когда негативный отзыв несправедлив, и стремятся поддержать атакованную компанию своими положительными отзывами.

Важно, как компания отреагирует на такой несправедливый отзыв. Консультанты рекомендуют отвечать на негатив от имени какого-нибудь работника компании, а не обезличенно. Тогда клиенты ощущают, что общение идет с живым человеком, и спорные ситуации разрешаются легче.

Отзывы очень важны для бизнеса. По исследованию группы BrightLocal, 80% пользователей сначала просматривают отзывы о компании в течение в среднем четырнадцати минут. И после этого принимают решение, зайти на сайт компании для покупки товара или заказа услуги, или посетить ее офис.

Не игнорируйте негативные отзывы, старайтесь решить проблему, найти компромисс. Это привлечет симпатию пользователей. Таким образом «компании могут обозначить свою миссию, ценности и продемонстрировать последовательность в своем подходе к решению проблем», – говорит доктор Кэтрин Уайт.